CLIENTE INSATISFEITO - E agora?

Eu tenho mais de 20 anos atendendo pessoas. Isso me fez passar por diversas situações! E você?! Sabe como lidar com cliente insatisfeito? Eu vou te ajudar com isso!

Certa vez, apareceu uma pessoa indignada com o nosso trabalho (já que nós fazemos o Vitamina V). A gente criou e imaginou diversas situações que justificassem a insatisfação ou o que tivesse acontecido. Nesse momento de perrengue, eu me lembrei da minha mãe!

O conselho da dona Rose que vai te ajudar a lidar com cliente insatisfeito

 A entrega do pedido das fotos era para as 16h e já era por volta das 16h30. Eu lembro que tinha uns 15 anos e fui me esconder no andar inferior porque o Sr. Candeia estava muito bravo. Naquele momento, a minha mãe me chamou para ir atrás dela e ver o que ela faria.

Ela deu boa tarde para o Sr. Candeia e disse: “atrasaram as suas fotos, é?”. Então, o senhor teve 5 minutos para reclamar tudo o que podia. Depois, ela conversou por mais 5 minutos e descobriu que o problema nem eram as fotos, mas o filme extra que a gente dava para quem revelava as fotos. Ele apenas queria o filme extra porque ia pescar com o irmão, que estava no carro esperando, mas nem se importava com a entrega das fotos. Então, a minha mãe deu o filme, desejou uma boa pesca e disse que entregava as fotos na casa dela. A história mudou tanto que o Sr. Candeia virou um amigo meu e trazia peixe todas as semanas para nós.

Nenhum problema se resolve no mundo das ideias

Com o tempo, a gente esqueceu dessa história. Por isso gastamos horas criando hipóteses do motivo pra essa aluna ter ficado insatisfeita. As reclamações foram até feitas em Lives, que eram públicas!

Mas apenas quando entramos em contato com ela que podemos ajudar a resolver alguma coisa. Para você ter ideia, ela pensava que a Live era a aula e não tinha entendido com funcionava a plataforma do Vitamina V. A nossa falha foi não ter apresentado com mais detalhes como acessar e o que era preciso para ver as aulas. Por isso, ela nem sequer tinha tido acesso as aulas.

Apenas com uma ligação de 10 minutos nós conseguimos resolver todo esse problema. Muitas vezes, com o hábito de se comunicar por meio das redes sociais, nós esquecemos de falar com as pessoas! Deixar o cliente ouvir a nossa voz facilita muita coisa.

Enfim, não terceirize as suas responsabilidades, nem prolongue a resolução do problema. Sobretudo, a responsabilidade do cliente sempre é sua! Não reclame dos clientes, mas tenha ações úteis para resolver a situação. Isso é fundamental para ter um negócio de fotografia sem cliente insatisfeito e com muito sucesso!

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